วันนี้จะมาไขความลับให้กระจ่าง! เเห็นมาเยอะแล้ว แม่ค้าหลายคนพลาดเรื่องเดิมๆ ซ้ำๆ จนเสียยอดขายไปแบบไม่รู้ตัว แถมบางทีก็ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าตัวเองพลาดตรงไหน! ไม่ต้องกังวลไปนะ เพราะเรามาพร้อม 5 ข้อผิดพลาดสุดคลาสสิกที่แม่ค้าออนไลน์ชอบทำ และที่สำคัญคือวิธีแก้ไขให้กลับมารุ่งพุ่งแรงอีกครั้ง! บอกเลยว่าถ้าอ่านจบแล้วนำไปปรับใช้ ยอดขายพุ่งกระฉูดแน่นอน!
1. มองข้ามเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่ลูกค้าต้องการ…จนกลายเป็นเรื่องใหญ่!
เรื่องแรกเลยนะแก! แม่ค้าหลายคนมัวแต่ไปโฟกัสเรื่องสินค้าอย่างเดียว จนลืมไปว่าลูกค้าของเราน่ะ ไม่ได้ซื้อแค่สินค้า แต่ซื้อประสบการณ์ด้วย! เคยไหมที่ลูกค้าทักมาถามอะไรเล็กๆ น้อยๆ แล้วเรามองข้ามไป หรือตอบแบบส่งๆ เช่น "มีค่ะ" "ใช่ค่ะ" แค่เนี้ย? หรือบางทีก็แปะลิงก์ให้ไปอ่านเองแบบไร้เยื่อใย? เจ๊บอกเลยนะว่าแบบนี้แหละที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ใส่ใจ!
ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการไม่เหมือนกัน บางคนอยากได้คำแนะนำเพิ่มเติม บางคนอยากรู้รายละเอียดสินค้าลึกๆ บางคนแค่อยากให้เราช่วยตัดสินใจ ถ้าเราไม่ละเอียดอ่อนพอ ไม่ใส่ใจในทุกคำถาม ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ ลูกค้าก็จะรู้สึกได้นะว่าเราไม่เต็มใจบริการ แล้วคิดดูสิว่าเค้าจะกลับมาซื้ออีกไหม? บริษัทรับทำเว็บไซต์หลายแห่งถึงได้เน้นย้ำเรื่อง Customer Journey เพราะมันสำคัญมากจริงๆ!
วิธีแก้: คุยกับลูกค้าเหมือนเพื่อน! ฟังให้เยอะ ถามให้มาก เข้าใจว่าเค้าต้องการอะไรจริงๆ พยายามตอบคำถามให้ละเอียด ให้ข้อมูลให้ครบถ้วน ถ้ามีโปรโมชั่นหรือสินค้าที่เกี่ยวข้องกัน ก็แนะนำเพิ่มเติมไปเลยก็ได้นะ! การทำแบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ เหมือนมีเราเป็นเพื่อนคู่คิด ไม่ใช่แค่คนขายของ
2. โพสต์รูปสวยอย่างเดียวไม่พอ…เนื้อหาต้องปังด้วยสิคะ!
จริงอยู่ที่รูปสวยๆ ดึงดูดสายตาได้ดีมาก! แต่แค่รูปสวยอย่างเดียว มันไม่พอแล้วนะแก! ในยุคที่ทุกคนเป็นแม่ค้าออนไลน์แบบนี้ การแข่งขันมันสูงมาก! รูปสวยเหมือนกันหมด แล้วอะไรล่ะที่จะทำให้สินค้าของเราโดดเด่นออกมา?
คำตอบคือ "เนื้อหา!" การเขียนแคปชั่นที่ไม่น่าสนใจ ไม่มีเรื่องราว ไม่สื่อถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากสินค้าของเรา มันก็เหมือนรูปสวยแต่พูดไม่เป็นนั่นแหละ! ลองคิดดูสิว่าเวลาเราไปเดินช้อปปิ้งออนไลน์ เราไม่ได้ดูแค่รูปอย่างเดียวใช่ไหม? เราอยากรู้ว่าสินค้าชิ้นนี้ดียังไง? ช่วยแก้ปัญหาอะไรให้เราได้บ้าง? ทำไมเราถึงต้องซื้อ? บริษัทรับทำเว็บไซต์เก่งๆ จะรู้เลยว่าคอนเทนต์คือหัวใจสำคัญของการสร้างแบรนด์ออนไลน์!
วิธีแก้: ลองเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับสินค้าของเราดูสิ! เล่าถึงที่มา แรงบันดาลใจ ประโยชน์ที่จะได้รับจากสินค้า ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย เป็นกันเอง เหมือนกำลังคุยกับเพื่อนสนิท ลองคิดจากมุมมองลูกค้าดูว่าอะไรคือสิ่งที่เค้าอยากรู้มากที่สุด แล้วเขียนลงไปในแคปชั่น! นอกจากนี้ ลองทำวิดีโอรีวิวสั้นๆ หรือไลฟ์สดพูดคุยกับลูกค้าก็ได้นะ การสื่อสารที่หลากหลายจะช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าของเราได้มากขึ้น
3. ตอบช้า…คือหายนะของยอดขาย!
ข้อนี้เป็นอะไรที่เจ๊เห็นบ่อยมาก! และเป็นสาเหตุอันดับต้นๆ ที่ทำให้ลูกค้าหนีหายไป! ในยุคที่ทุกอย่างต้องรวดเร็วฉับไว ลูกค้าน่ะไม่มีเวลามานั่งรอเราตอบแชทเป็นชั่วโมงๆ หรอกนะแก! ทักไป 5 นาทีไม่ได้ตอบ เค้าก็ไปหาเพจอื่นแล้วนะ! บางคนอาจจะคิดว่าลูกค้าต้องรอได้สิ แต่เดี๋ยวนี้ลูกค้ามีทางเลือกเยอะแยะมากมาย! แค่กดปุ่มเดียวก็ไปหาคู่แข่งได้แล้ว!
ความเร็วในการตอบแชทไม่ได้หมายถึงแค่การตอบให้เร็วที่สุดเท่านั้นนะ แต่ยังรวมถึงความพร้อมในการให้ข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วนด้วย บางคนตอบเร็ว แต่ให้ข้อมูลผิดๆ หรือตอบแบบขอไปที แบบนี้ก็ไม่ช่วยอะไรเลย! เว็บไซต์ที่ออกแบบมาดีๆ โดย บริษัทรับทำเว็บไซต์ มักจะมีระบบแชทบอทหรือ FAQ เพื่อช่วยตอบคำถามเบื้องต้นได้อย่างรวดเร็ว
วิธีแก้: กำหนดเวลาตอบแชทให้ชัดเจน! เช่น เราจะตอบแชททุกๆ 15 นาที หรือทุกๆ 30 นาที (แล้วแต่ความสะดวกนะ แต่พยายามให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้!) ถ้าไม่ว่างจริงๆ ก็ตั้งระบบตอบกลับอัตโนมัติแจ้งลูกค้าไปก่อนก็ได้ว่า "จะรีบกลับมาตอบโดยเร็วที่สุดค่ะ" หรือใช้แชทบอทมาช่วยตอบคำถามเบื้องต้น เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกถูกทิ้ง นอกจากนี้ ฝึกทีมงานให้มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าของเราอย่างละเอียด เพื่อให้ตอบคำถามได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว
4. ไม่ใส่ใจลูกค้าเก่า…เท่ากับทิ้งทองคำไปเปล่าๆ!
หลายคนมัวแต่ไปโฟกัสกับการหาลูกค้าใหม่ๆ จนลืมไปว่าลูกค้าเก่านี่แหละคือขุมทรัพย์ที่แท้จริง! การที่เราจะหาลูกค้าใหม่ได้หนึ่งคนน่ะ ต้องใช้ต้นทุนเยอะกว่าการรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำเป็นสิบเท่าเลยนะแก! แต่ทำไมแม่ค้าหลายคนถึงชอบทิ้งลูกค้าเก่าไปเฉยๆ ล่ะ?
เคยไหมที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้วก็เงียบหายไปเลย ไม่มีโปรโมชั่นพิเศษ ไม่มีคำขอบคุณ ไม่มีอะไรเลย? แบบนี้ลูกค้าก็ไม่รู้สิว่าเรายังสนใจเค้าอยู่หรือเปล่า! การดูแลลูกค้าเก่าไม่ใช่แค่การทักไปชวนซื้อของอย่างเดียวนะ แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว การทำแบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ของเรา และพร้อมที่จะกลับมาซื้อซ้ำอีกเรื่อยๆ บาง บริษัทรับทำเว็บไซต์ จะมีระบบ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยเฉพาะ
วิธีแก้: สร้างโปรแกรมสมาชิก หรือสะสมแต้มให้ลูกค้าเก่า! มีส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ หรือจัดโปรโมชั่น "ซื้อซ้ำรับส่วนลด" นอกจากนี้ อย่าลืมส่งข้อความขอบคุณหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว หรือสอบถามความพึงพอใจในสินค้า การทำแบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจ และพร้อมที่จะกลับมาซื้อซ้ำในครั้งต่อไป หรืออาจจะแนะนำเพื่อนมาซื้อกับเราด้วย!
5. ระบบหลังบ้านพัง…ยอดขายก็พังตามไปด้วย!
ข้อสุดท้ายที่สำคัญไม่แพ้กันเลยนะแก! คือเรื่องของ "ระบบหลังบ้าน" หลายคนมัวแต่โฟกัสเรื่องการตลาด การขายหน้าร้าน แต่ลืมไปว่าระบบหลังบ้านนี่แหละคือหัวใจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจของเราดำเนินไปได้อย่างราบรื่น! เคยไหมที่ลูกค้าสั่งของไปแล้วไม่ได้ของ? ส่งของผิดไซส์ผิดสี? หรือสต็อกสินค้าไม่ตรงกับความเป็นจริง?
ปัญหาเหล่านี้แหละที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ประทับใจ และแน่นอนว่าเค้าจะไม่กลับมาซื้อซ้ำอีก! การจัดการออเดอร์ การสต็อกสินค้า การแพ็คของ การจัดส่ง ไปจนถึงการบริการหลังการขาย ทุกอย่างต้องเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ ถ้าเราจัดการหลังบ้านได้ไม่ดี ไม่ว่าหน้าร้านจะดีแค่ไหน ก็พังได้เหมือนกันนะ! บาง บริษัทรับทำเว็บไซต์ จึงมีบริการให้คำปรึกษาและพัฒนาระบบหลังบ้านให้ครบวงจร
วิธีแก้: จัดระบบการจัดการออเดอร์ให้เป็นระเบียบ! ใช้โปรแกรมสต็อกสินค้าเข้ามาช่วย เพื่อให้รู้จำนวนสินค้าที่เหลืออยู่จริง พยายามแพ็คของให้ถูกต้องตามออเดอร์ และจัดส่งให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ นอกจากนี้ การมีช่องทางติดต่อหลังการขายที่ชัดเจน เช่น เบอร์โทรศัพท์ หรือ Line Official Account จะช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อเราได้ง่ายขึ้นเมื่อเกิดปัญหา และเราจะสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจแม้จะมีปัญหาเกิดขึ้นก็ตาม
การสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่ง…ไม่ใช่แค่การขายของ!
สุดท้ายนี้ เจ๊อยากจะฝากไว้ว่า การเป็นแม่ค้าออนไลน์น่ะ ไม่ใช่แค่การขายของให้ได้เยอะๆ อย่างเดียวนะแก! แต่มันคือการ "สร้างแบรนด์" ให้แข็งแกร่งต่างหาก! แบรนด์ของเราคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าจดจำเราได้ และกลับมาซื้อซ้ำๆ อย่างภักดี!
การสร้างแบรนด์ที่ดี เริ่มต้นจากการเข้าใจในสินค้าของเราอย่างถ่องแท้ มีจุดยืนที่ชัดเจนว่าเราคือใคร เราขายอะไร เราแตกต่างจากคนอื่นยังไง? นอกจากนี้ การสื่อสารเรื่องราวของแบรนด์ออกไปให้ลูกค้าได้รับรู้ ก็เป็นสิ่งสำคัญมากๆ! ลองคิดดูสิว่า แบรนด์ดังๆ ที่เราชื่นชอบ เค้าไม่ได้ขายแค่สินค้า แต่เค้าขาย "ประสบการณ์" และ "ความรู้สึก" ด้วยนะ!
การสร้างแบรนด์ยังรวมไปถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การดูแลลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ การรับฟังความคิดเห็น และการนำไปปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการของเราอยู่เสมอ ยิ่งแบรนด์ของเราแข็งแกร่งเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะยิ่งเชื่อมั่นและพร้อมที่จะสนับสนุนเรามากขึ้นเท่านั้น!
อย่าลืมนะว่า การทำธุรกิจออนไลน์มันคือการวิ่งมาราธอน ไม่ใช่การวิ่งแข่งระยะสั้น! ต้องอดทน ต้องเรียนรู้ ต้องปรับตัวอยู่เสมอ! ถ้าเราทำตาม 5 ข้อผิดพลาดที่เจ๊บอกไปแล้ว และหมั่นพัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลา เจ๊เชื่อว่าแม่ค้าออนไลน์ทุกคนจะต้องประสบความสำเร็จ และมียอดขายปังๆ กันถ้วนหน้าแน่นอนค่ะ! เป็นกำลังใจให้ทุกคนนะ!
เป็นยังไงกันบ้างจ๊ะแก? พอจะเห็นภาพแล้วใช่ไหมว่าทำไมยอดขายเราถึงได้หายไปแบบไม่รู้ตัว? หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์และช่วยให้แม่ค้าออนไลน์ทุกคนนำไปปรับใช้กับธุรกิจของตัวเองได้นะ! อย่าลืมนะว่า ทุกปัญหาแก้ไขได้เสมอ! แค่เราเรียนรู้จากความผิดพลาด และพร้อมที่จะพัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลา!
