เปลี่ยนข้อมูลเป็นกลยุทธ์ธุรกิจกับ 5 ข้อมูลทองคำจาก Google Analytics

1. Audience : ลูกค้าเราคือใครกันแน่? (Demographics & Interest)

นี่คือด่านแรกของการทำความเข้าใจลูกค้าค่ะ GA จะบอกเราตั้งแต่...

• อายุ (Age) และ เพศ (Gender) : ข้อมูลพื้นฐานที่ช่วยให้เราเลือกใช้ภาษา รูปแบบดีไซน์ หรือแม้กระทั่งโทนสีในเว็บไซต์ให้ถูกใจกลุ่มเป้าหมายได้เลยค่ะ
• สถานที่ตั้ง (Location) : ลูกค้าส่วนใหญ่อยู่จังหวัดไหน ประเทศไหน? ข้อมูลนี้สำคัญมากถ้าเราจะทำโปรโมชั่นเฉพาะพื้นที่ หรือเปิดตลาดใหม่
• ความสนใจ (Interests) : GA สามารถบอกได้ว่าคนที่เข้าเว็บเรานั้นสนใจเรื่องอะไรเป็นพิเศษ เช่น ชอบช้อปปิ้ง ชอบเทคโนโลยี หรือชอบท่องเที่ยว ข้อมูลนี้ช่วยให้เราเลือกซื้อโฆษณา (Ads) ในช่องทางที่ใช่ และสร้างคอนเทนต์ที่ "โดนใจ" ได้แบบเต็มๆ

???? กลยุทธ์ที่ได้ : ถ้า GA บอกว่าลูกค้าหลักเป็นผู้หญิงอายุ 25-34 ที่สนใจเรื่องสุขภาพ เราก็ควรปรับภาพรวมของเว็บ (ที่เพื่อนโปรแกรมเมอร์เราทำโค้ดดิ้งมาดีแล้ว) ให้ดูเป็นมิตร สะอาดตา และเน้นคอนเทนต์ที่เกี่ยวกับสินค้าสุขภาพมากขึ้นค่ะ

2. Acquisition : เขา "มาเจอ" เราได้อย่างไร? (Channels)

คำว่า "Acquisition" แปลง่ายๆ ว่า "การได้มา" ค่ะ ส่วนนี้สำคัญที่สุดสำหรับนักการตลาด เพราะมันจะบอกว่าคนที่เข้ามาในระบบเว็บไซต์ของเรานั้น มาจากช่องทางไหนบ้าง?

• Organic Search : มาจากการค้นหาใน Google โดยตรง (นี่คือลูกค้าที่เราแทบไม่ต้องเสียเงินซื้อโฆษณาเลย)
• Direct : พิมพ์ชื่อเว็บไซต์เราเข้ามาเอง (ลูกค้าประจำ หรือคนที่จดจำแบรนด์เราได้แล้ว)
• Social : มาจาก Facebook, Instagram, TikTok (ช่วยประเมินผลงาน Social Media Content)
• Paid Search / Display : มาจากโฆษณาที่เราเสียเงินซื้อ
• Referral : มาจากเว็บไซต์อื่นที่ลิงก์เข้ามาหาเรา

กลยุทธ์ที่ได้ : ถ้าเราลงทุนทำคอนเทนต์ใน Social Media เยอะ แต่คนเข้าเว็บส่วนใหญ่มาจาก Organic Search...แปลว่าเราอาจจะต้องปรับปรุงคอนเทนต์ Social Media ให้ดึงดูดกว่าเดิม หรือโยกงบไปเน้นทำ SEO ให้แข็งแกร่งขึ้นอีกก็ได้ค่ะ เราจะรู้ทันทีว่าควร "ทุ่มเงิน" ที่ไหนให้ได้ผลตอบแทนคุ้มค่าที่สุด

3. Behavior : เข้ามาแล้วทำอะไรบนเว็บเราบ้าง? (Site Content & Flow)

ส่วนนี้จะพาเราไปส่องพฤติกรรมแบบเจาะลึกในแต่ละหน้าค่ะ

• Pageviews : หน้าไหนที่มีคนดูเยอะที่สุด? หน้านั้นคือจุดแข็งของเรา
• Exit Rate : หน้าไหนที่คนเข้ามาแล้ว "ปิดเว็บหนีไป" มากที่สุด? หน้านี้แหละที่ต้องรีบกลับไปปรับปรุงด่วน อาจจะต้องดูว่าเนื้อหายังไม่น่าสนใจ รูปโหลดช้า หรือดีไซน์ (ที่เราเป็นคนทำ) ยังไม่ตอบโจทย์
• Behavior Flow : เส้นทางที่ลูกค้าเดินในเว็บไซต์ เช่น เข้าหน้าแรก $\rightarrow$ ดูหน้าสินค้า A $\rightarrow$ ดูหน้าวิธีการสั่งซื้อ $\rightarrow$ ออกจากเว็บ การเข้าใจเส้นทางนี้ทำให้เราวางปุ่ม Call-to-Action (ปุ่มกระตุ้นการตัดสินใจ) ได้ถูกที่

กลยุทธ์ที่ได้ : สมมติว่าหน้าสินค้า A มีคนดูเยอะ แต่หน้าตะกร้าสินค้ามี Exit Rate สูงมาก...แบบนี้อาจเป็นไปได้ว่า "ขั้นตอนการสั่งซื้อยุ่งยาก" หรือ "ค่าจัดส่งแพงเกินไป" เราก็ต้องไปแก้ที่จุดนั้นทันทีค่ะ

4. Technology & Mobile: เว็บเราเป็นมิตรกับทุกอุปกรณ์ไหม?

ปัจจุบันทุกคนเข้าเว็บจากมือถือเป็นหลัก! GA จะบอกเราว่า...

• อุปกรณ์ (Device) : คนส่วนใหญ่ดูเว็บจาก Desktop, Mobile หรือ Tablet?
• เบราว์เซอร์ (Browser) : ใช้ Chrome, Safari หรือ Firefox?

กลยุทธ์ที่ได้ : ถ้า 80% ของผู้เข้าชมมาจากมือถือ แต่เว็บเรายังโหลดช้าบนมือถือ หรือตัวอักษรเล็กอ่านยาก...นั่นคือเรากำลังทิ้งลูกค้า 80% ไปเลยค่ะ! เราต้องกลับไปให้ความสำคัญกับการทำ Mobile-First Design และตรวจสอบความเร็วในการโหลด (Page Speed) ทันที

5. Conversions: เป้าหมายของเราสำเร็จไหม? (Goal Tracking & E-commerce)

Conversion คือ "การบรรลุเป้าหมาย" ที่เราตั้งไว้ค่ะ เป้าหมายไม่ได้มีแค่การซื้อสินค้าเท่านั้นนะคะ แต่รวมถึง...

• การลงทะเบียนรับข่าวสาร
• การดาวน์โหลด E-book
• การกรอกแบบฟอร์มติดต่อ
• การคลิกปุ่มโทรศัพท์

ถ้าคุณทำธุรกิจ E-commerce GA จะให้ข้อมูลการซื้อขายได้ละเอียดมาก เช่น สินค้าไหนขายดีที่สุด รายได้รวมเท่าไหร่

กลยุทธ์ที่ได้ : การที่เราตั้งค่า Goal Tracking อย่างถูกต้องจะช่วยให้เราเห็น "อัตราความสำเร็จ" ของแคมเปญทั้งหมดได้ชัดเจนที่สุด เช่น แคมเปญที่เราซื้อโฆษณาใน Facebook ทำให้เกิดการลงทะเบียนกี่ครั้ง? คุ้มค่าโฆษณาที่เราลงไปไหม? ทำให้เราบริหารงบประมาณได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Google Analytics ไม่ใช่แค่เครื่องมือวัดผล แต่เป็น "แผนที่สมบัติ" ที่ซ่อนอยู่บนเว็บไซต์ของเราค่ะ

ในฐานะที่เราทุกคนต่างก็เป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนเว็บไซต์ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างดีไซน์ที่สวยงาม (อย่างงานของเรา) หรือการพัฒนาหลังบ้านและระบบจัดการ การนำข้อมูลจาก GA มาใช้ก็เหมือนกับการที่เรากำลังติดอาวุธให้ธุรกิจของเราค่ะ

อย่าปล่อยให้ข้อมูลทองคำเหล่านี้เป็นเพียงตัวเลขที่ฝุ่นจับนะคะ แต่จงหยิบมันขึ้นมาวิเคราะห์ วางแผน และปรับปรุงเว็บไซต์อย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างกลยุทธ์ธุรกิจที่แม่นยำและเอาชนะคู่แข่งในตลาดออนไลน์ได้อย่างยั่งยืนค่ะ!