สวัสดีค่ะทุกคนที่กำลังอ่านอยู่นะคะ เอยเชื่อว่าหลาย ๆ คนที่กำลังอ่านบทความนี้อยู่ น่าจะเป็นเจ้าของแบรนด์เล็ก ๆ ที่กำลังทุ่มเททุกอย่างให้กับธุรกิจของตัวเองแน่ ๆ เลยใช่ไหมคะ? เอยเข้าใจเลยว่าการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักมันไม่ใช่เรื่องง่ายเลย ยิ่งในยุคที่ทุกอย่างต้องออนไลน์แบบนี้ การมีเว็บไซต์เป็นของตัวเองก็กลายเป็นเหมือนใบเบิกทางที่สำคัญมาก ๆ แต่เคยรู้สึกไหมคะว่า “ทำไมเราก็มีเว็บไซต์แล้วนะ ทำไมยอดขายไม่เห็นดีขึ้นเลย” หรือ “ทำไมลูกค้าไม่ค่อยเข้ามาดูเท่าไหร่”

สาเหตุหลัก ๆ ที่ทำให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้งเลยก็คือ เว็บไซต์ของเรามันไม่ได้ ‘พูดภาษาเดียวกับลูกค้า’ ค่ะ ฟังดูอาจจะงง ๆ ใช่ไหมคะ? คือจริง ๆ แล้วเว็บไซต์ก็เหมือนกับหน้าร้านของเราเลยค่ะ ถ้าหน้าร้านของเราตกแต่งสวยงามแต่ไม่มีใครเข้าใจว่าเราขายอะไร หรือพนักงานในร้านพูดจาไม่เป็นกันเอง ลูกค้าก็คงเดินออกไปแบบเงียบ ๆ ใช่ไหมคะ? เว็บไซต์ก็เหมือนกันค่ะ ถ้าเราสร้างมาเพื่อตัวเองมากเกินไป ใช้ศัพท์เฉพาะทางที่ลูกค้าไม่เข้าใจ หรือเขียนเนื้อหาแบบที่ไม่ได้คิดถึงปัญหาของลูกค้าเลย ก็เหมือนเรากำลังยืนอยู่คนละฝั่งกับพวกเขาเลยค่ะ

◻︎ เคล็ดลับที่แบรนด์ใหญ่ไม่เคยบอก การสร้างเว็บไซต์ที่ ‘เข้าใจ’ ลูกค้าอย่างแท้จริง

เอยอยากจะชวนทุกคนมาลองคิดแบบนี้นะคะ ลูกค้าไม่ได้สนใจว่าแบรนด์ของเรายิ่งใหญ่แค่ไหน แต่เขาสนใจว่าแบรนด์ของเราจะมาช่วยแก้ปัญหาอะไรให้เขาได้บ้าง ค่ะ

ตัวอย่างเช่น ถ้าเอยขายสกินแคร์สำหรับคนผิวแพ้ง่าย เอยคงไม่เขียนแค่ว่า “ผลิตภัณฑ์ของเรามีส่วนผสม A, B, C ที่มาจากธรรมชาติ 100%” เพราะลูกค้าอาจจะไม่เข้าใจว่า A, B, C คืออะไร แต่ถ้าเอยเขียนว่า “เบื่อไหมคะที่ใช้ครีมอะไรก็แพ้ไปซะหมด? ผลิตภัณฑ์ของเราจะช่วยให้ผิวแข็งแรงขึ้น ไม่ต้องทนกับอาการคันและผดผื่นอีกต่อไป” แบบนี้ลูกค้าจะรู้สึกว่า “โอ๊ย… นี่มันปัญหาของเราเลยนี่นา” แล้วเขาก็จะสนใจที่จะอ่านต่อว่าผลิตภัณฑ์ของเราจะช่วยเขาได้ยังไงบ้าง

ดังนั้น การสร้างเว็บไซต์ที่พูดภาษาเดียวกับลูกค้าคือการ เปลี่ยนมุมมองจาก “เราอยากจะบอกอะไร” ไปเป็น “ลูกค้าอยากจะรู้อะไร” ค่ะ เราต้องเข้าไปอยู่ในใจลูกค้าให้ได้เลยค่ะ ว่าเขากำลังเผชิญหน้ากับอะไรอยู่ และเราจะนำเสนอทางออกให้เขาได้ยังไง

◻︎ การสร้าง Brand Identity มากกว่าแค่โลโก้และสีสัน

หลายคนอาจจะคิดว่าการสร้างแบรนด์ก็คือการออกแบบโลโก้สวย ๆ เลือกสีที่ดูดี แล้วก็จ้างถ่ายภาพสินค้าที่ดูหรูหรา แค่นี้ก็ถือว่ามี Brand Identity แล้ว ซึ่งก็ไม่ผิดค่ะ แต่จริง ๆ แล้วมันมีอะไรมากกว่านั้นเยอะเลยค่ะ

Brand Identity ที่แท้จริงคือ ตัวตนที่ลูกค้าจะนึกถึงเมื่อเขาได้ยินชื่อแบรนด์ของเรา ค่ะ ตัวตนนี้ไม่ได้มาจากแค่โลโก้ แต่มาจากทุก ๆ อย่างที่เรานำเสนอออกไป ไม่ว่าจะเป็นเนื้อหาบนเว็บไซต์ การตอบแชทลูกค้า หรือแม้กระทั่งโทนเสียงที่เราใช้ในการสื่อสาร

เอยเคยเจอเจ้าของแบรนด์เสื้อผ้าคนหนึ่งค่ะ ตอนแรก ๆ เว็บไซต์ของเขาก็ดูดีนะคะ แต่เนื้อหาในเว็บเนี่ยดูเป็นทางการมาก ๆ ทั้ง ๆ ที่กลุ่มลูกค้าเป็นวัยรุ่นที่ชอบแต่งตัวชิล ๆ เอยเลยแนะนำให้ลองปรับโทนเสียงในการเขียนให้ดูเป็นกันเองมากขึ้น ใช้คำที่ลูกค้าใช้จริง ๆ เช่น “แมทช์กับอะไรก็ปัง!” หรือ “ชุดนี้แหละที่ต้องมีติดตู้” พอเขาปรับแล้ว ยอดขายก็ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเลยค่ะ เพราะลูกค้าสัมผัสได้ว่าแบรนด์นี้ “เป็นพวกเดียวกับเรา”

◻︎ เครื่องมือที่ซ่อนอยู่ การทำ SEO ให้เว็บไซต์กลายเป็น “ที่ปรึกษา”

หลายคนคงเคยได้ยินคำว่า SEO (Search Engine Optimization) ใช่ไหมคะ? ส่วนใหญ่ก็จะเข้าใจว่ามันคือการทำให้เว็บไซต์ของเราติดอันดับต้น ๆ ใน Google ซึ่งมันก็ถูกค่ะ แต่จริง ๆ แล้ว SEO ยังเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังมาก ๆ ในการสร้างเว็บไซต์ให้ “พูดภาษาเดียวกับลูกค้า” ด้วยค่ะ

ลองคิดดูนะคะว่าเวลาเรามีปัญหาอะไร เรามักจะเข้าไปค้นหาใน Google ใช่ไหมคะ? เช่น “วิธีแก้ผิวแห้ง” หรือ “ครีมกันแดดสำหรับคนเป็นสิว” การทำ SEO ที่ดีคือการที่เราเข้าไปหาคำถามเหล่านั้นของลูกค้า แล้วสร้างเนื้อหาที่ตอบคำถามเหล่านั้นได้ค่ะ

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราขายเครื่องสำอางออร์แกนิก เราอาจจะเขียนบทความเกี่ยวกับ “ทำไมผิวแพ้ง่ายถึงควรเลือกเครื่องสำอางจากธรรมชาติ” หรือ “ส่วนผสมที่ควรหลีกเลี่ยงในสกินแคร์สำหรับผิวแพ้ง่าย” การทำแบบนี้จะทำให้เว็บไซต์ของเราไม่ใช่แค่ร้านค้า แต่กลายเป็น “ที่ปรึกษา” ที่ลูกค้าเชื่อถือได้ค่ะ พอเขาเชื่อถือเราแล้ว เขาก็จะกล้าที่จะซื้อสินค้าของเราตามมาเองค่ะ

◻︎ การปรับปรุงเว็บไซต์แบบไม่หยุดนิ่ง บทเรียนที่เติบโตไปพร้อมกับลูกค้า

หลังจากที่ทุกคนสร้างเว็บไซต์ที่ “พูดภาษาเดียวกับลูกค้า” ได้แล้ว ก็อย่าเพิ่งคิดว่าภารกิจจะจบลงนะคะ เพราะความชอบของลูกค้าและเทรนด์ในตลาดเปลี่ยนไปตลอดเวลาค่ะ การปรับปรุงเว็บไซต์ให้ทันสมัยอยู่เสมอจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก ๆ ค่ะ

สิ่งหนึ่งที่อยากให้ทุกคนลองทำกันดูก็คือ การอ่านฟีดแบ็กจากลูกค้า อย่างสม่ำเสมอค่ะ ไม่ว่าจะเป็นคอมเมนต์บนโซเชียลมีเดีย หรือข้อความส่วนตัวที่ส่งเข้ามา ลองเก็บรวบรวมข้อมูลเหล่านี้ดูนะคะ แล้วเราจะเห็นเลยว่าลูกค้าต้องการอะไร กำลังมีปัญหาอะไรอยู่ และเราจะนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงเว็บไซต์ของเราให้ตอบโจทย์พวกเขาได้ดียิ่งขึ้นได้ยังไงบ้าง

อีกอย่างที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือ การวิเคราะห์ข้อมูล บนเว็บไซต์ค่ะ ลองเข้าไปดูว่าลูกค้าส่วนใหญ่เข้ามาจากช่องทางไหน อ่านบทความไหนนานที่สุด หรือคลิกที่ปุ่มไหนบ่อยที่สุด ข้อมูลเหล่านี้จะบอกเราได้ว่าเนื้อหาที่เราทำนั้น “โดนใจ” ลูกค้าจริง ๆ ไหม ถ้าลูกค้าอ่านบทความ A นานเป็นพิเศษ เราก็ควรจะสร้างเนื้อหาที่คล้าย ๆ กับบทความ A เพิ่มขึ้นค่ะ

สร้างเว็บไซต์ไม่ใช่แค่ทำ “สวย” แต่คือการสร้าง “ความสัมพันธ์”

สุดท้ายนี้ เอยอยากจะสรุปให้ทุกคนฟังแบบนี้นะคะ การทำเว็บไซต์สำหรับแบรนด์เล็ก ๆ ไม่ได้มีเป้าหมายแค่การสร้างเว็บไซต์ที่ดูสวยงาม หรือมีราคาแพง ๆ แต่เป้าหมายที่แท้จริงก็คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ค่ะ

เว็บไซต์ของเราคือพื้นที่ที่เราจะได้พูดคุย ทำความรู้จัก และมอบสิ่งดี ๆ ให้กับลูกค้าของเรา การที่เราใส่ใจที่จะ “พูดภาษาเดียวกับลูกค้า” ตั้งแต่ต้นจนจบ จะช่วยให้แบรนด์ของเราเป็นมากกว่าแค่แบรนด์ แต่กลายเป็นเพื่อนคนหนึ่งที่คอยอยู่เคียงข้างลูกค้าในทุก ๆ ปัญหาค่ะ

และเมื่อลูกค้าเริ่มมองว่าแบรนด์ของเราเป็นเพื่อนแล้ว ไม่ว่าจะเจอปัญหาอะไร เขาก็จะนึกถึงเราเป็นอันดับแรกเสมอ ซึ่งนั่นแหละค่ะคือ ความสำเร็จที่แท้จริงของการสร้างแบรนด์เล็ก ๆ ที่ยิ่งใหญ่

แล้วทุกคนล่ะคะ ตอนนี้เว็บไซต์ของคุณกำลังพูดภาษาอะไรอยู่? ถ้ายังไม่แน่ใจ ลองกลับไปทบทวนดูอีกครั้งนะคะ แล้วเอยเชื่อว่าทุกคนจะสามารถสร้างเว็บไซต์ที่เข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้แบบไม่ยากเลยค่ะ!