พฤติกรรมคนซื้อของออนไลน์เปลี่ยนไปมากแค่ไหน? แล้วเว็บคุณเปลี่ยนตามหรือยัง

เมื่อพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน... แล้วธุรกิจออนไลน์ของเราต้องปรับตัวอย่างไร?

สวัสดีค่ะทุกคน! วันนี้เรามานั่งคุยกันแบบสบายๆ เรื่องยอดขายที่ไม่ค่อยขยับของร้านเรากันดีกว่าเนอะ บอกก่อนเลยว่าช่วงนี้มีหลายคนบ่นให้ฟังว่า "ยอดขายไม่ดีเลย", "ลูกค้าหายไปไหนหมดก็ไม่รู้" หรือ "ลงทุนไปเยอะแต่ผลลัพธ์ไม่เป็นอย่างที่คิด" ซึ่งเราเองก็เคยเจอปัญหานี้เหมือนกันค่ะ จนได้มานั่งวิเคราะห์ดูถึงพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา ทำให้เห็นเลยว่าคนซื้อของออนไลน์ในยุคนี้ไม่ได้เหมือนเดิมอีกต่อไปแล้วจริงๆ

เมื่อก่อนเราอาจจะแค่มีเว็บไซต์สวยๆ มีสินค้าให้เลือกเยอะๆ หรือลงรูปสวยๆ บนโซเชียลมีเดียก็ขายดีแล้ว แต่เดี๋ยวนี้... พฤติกรรมของลูกค้าซับซ้อนขึ้นมากเลยค่ะ จากประสบการณ์ตรงของเราและเพื่อนๆ ที่ทำธุรกิจออนไลน์เหมือนกัน ทำให้เราสรุปมาได้ว่าลูกค้าสมัยนี้ต้องการอะไรมากกว่าแค่ "ของ" และแน่นอนว่าถ้าเรายังขายของด้วยวิธีแบบเดิมๆ ก็อาจจะเสียลูกค้าให้กับร้านที่ปรับตัวได้ทันไปอย่างน่าเสียดายเลยค่ะ

เรามาดูกันดีกว่าค่ะว่าพฤติกรรมของลูกค้าออนไลน์ยุคใหม่เปลี่ยนไปในด้านไหนบ้าง แล้วเราจะต้องปรับตัวอย่างไรให้ทันเกมบ้าง

พฤติกรรมที่ 1 : การค้นหาข้อมูลไม่ได้จบแค่ใน Google

เพื่อนๆ คะ สมัยนี้ลูกค้าไม่ได้หาของที่อยากได้จากแค่ใน Google อีกต่อไปแล้วนะ! บอกเลยว่าช่องทางการค้นหาข้อมูลของพวกเขาหลากหลายมากๆ บางคนอาจจะเริ่มจากการดูรีวิวจากอินฟลูเอนเซอร์คนโปรดใน TikTok หรือ Reels บน Instagram บางคนอาจจะเข้าไปดูไลฟ์สดเพื่อดูสินค้าจริงและถามคำถามกับแม่ค้าโดยตรง หรือบางคนก็เข้าไปถามในกลุ่ม Facebook ว่า "อยากได้...แบบนี้ ซื้อที่ไหนดี?"

นั่นหมายความว่าถ้าเราอยากให้ลูกค้าเจอร้านของเรา เราก็ต้องไปอยู่ในทุกๆ ช่องทางที่ลูกค้าอยู่ค่ะ ไม่ใช่แค่การทำ SEO (Search Engine Optimization) ให้เว็บไซต์ติดอันดับบน Google อย่างเดียว แต่เราต้องทำ ASO (App Store Optimization) ให้แอปของเราน่าสนใจ, ทำ Social Media Optimization ให้คอนเทนต์บนโซเชียลของเราดึงดูด และที่สำคัญเลยคือการทำคอนเทนต์ที่หลากหลายเพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมการค้นหาที่แตกต่างกันของลูกค้าค่ะ

คำแนะนำจากเรา: ลองเพิ่มช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าให้มากขึ้น เช่น เปิดให้ลูกค้า Inbox มาถามได้ตลอดเวลา, สร้าง Line Official Account เพื่อแจ้งข่าวสารและโปรโมชั่น, หรือทำวิดีโอสั้นๆ รีวิวสินค้าของเราลงใน TikTok และ Reels บน Instagram เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นสินค้าจริงในมุมที่สนุกและน่าสนใจค่ะ

พฤติกรรมที่ 2 : ความคาดหวังที่สูงขึ้นในทุกๆ ด้าน

อีกหนึ่งเรื่องที่เราสังเกตเห็นได้ชัดเจนคือลูกค้าในยุคนี้มีความคาดหวังที่สูงขึ้นมากๆ เลยค่ะ ตั้งแต่ขั้นตอนการค้นหาสินค้าไปจนถึงการได้รับสินค้าและบริการหลังการขาย เรามาดูกันว่าลูกค้าคาดหวังอะไรจากเราบ้าง:

• ประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์ที่ลื่นไหล: ลูกค้าไม่อยากรอเว็บไซต์ที่โหลดช้า ไม่อยากเจอขั้นตอนการสั่งซื้อที่ยุ่งยากและซับซ้อน ดังนั้นเว็บไซต์ของเราจะต้องถูกออกแบบมาให้ใช้งานง่าย (User-Friendly), โหลดเร็ว และสามารถเข้าถึงได้จากทุกอุปกรณ์ ไม่ว่าจะเป็นมือถือ แท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์ค่ะ
• ความต้องการข้อมูลที่ครบถ้วนและจริงใจ: ลูกค้าในยุคนี้ฉลาดมากค่ะ พวกเขาจะหาข้อมูลสินค้าจากหลายๆ แหล่งเพื่อเปรียบเทียบก่อนตัดสินใจซื้อ ดังนั้นเราจะต้องมีข้อมูลสินค้าที่ครบถ้วนและชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นรายละเอียดสินค้า, ส่วนประกอบ, วิธีใช้งาน, หรือแม้กระทั่งรีวิวจากลูกค้าคนอื่นๆ ที่เคยใช้สินค้าจริง
• การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นกันเอง: ลูกค้าต้องการได้รับคำตอบที่รวดเร็วทันใจค่ะ ถ้าเราตอบช้าหรือไม่ตอบเลย ลูกค้าอาจจะเปลี่ยนใจไปซื้อร้านอื่นทันที ดังนั้นเราต้องมีทีมงานที่พร้อมตอบคำถามลูกค้าอย่างเป็นมิตรและรวดเร็วตลอดเวลาค่ะ
• โปรโมชั่นและส่วนลดที่คุ้มค่า: ลูกค้าชอบความรู้สึกที่ได้ของดีราคาถูกค่ะ การจัดโปรโมชั่นหรือส่วนลดพิเศษจึงเป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยกระตุ้นยอดขายได้เป็นอย่างดีเลยค่ะ

คำแนะนำจากเรา: ลองสำรวจดูนะคะว่าเว็บไซต์ของเราตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าเหล่านี้ได้มากน้อยแค่ไหน ถ้ายังไม่ดีพอก็ถึงเวลาที่เราต้องปรับปรุงแล้วล่ะค่ะ

ถ้าเว็บคุณยังเหมือนเดิม... นั่นคือสัญญาณอันตราย!

จริงๆ แล้วเราไม่อยากให้เพื่อนๆ มองว่าการปรับปรุงเว็บไซต์หรือการปรับตัวตามพฤติกรรมลูกค้าเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวนะคะ แต่เราอยากให้มองว่ามันคือโอกาสค่ะ โอกาสที่จะทำให้ร้านของเราโดดเด่นและแตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นๆ เพราะถ้าเรายังคงยึดติดกับวิธีการขายแบบเดิมๆ แล้วคู่แข่งของเราเริ่มปรับตัวไปข้างหน้าเรื่อยๆ สุดท้ายแล้วลูกค้าของเราก็จะค่อยๆ หายไปอย่างเงียบๆ นั่นเองค่ะ

เรามาดูกันดีกว่าค่ะว่ามีอะไรบ้างที่เราควรเริ่มทำได้เลยเพื่อทำให้เว็บไซต์ของเราทันสมัยและดึงดูดลูกค้ามากขึ้น:

• เปลี่ยนจาก 'ร้านขายของ' เป็น 'ชุมชน'
  เดี๋ยวนี้ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่ซื้อของจากเราอีกต่อไปแล้วค่ะ แต่พวกเขากำลังมองหา "คุณค่า" บางอย่างที่นอกเหนือจากตัวสินค้า ซึ่งการสร้าง "ชุมชน" รอบๆ แบรนด์ของเราเป็นอีกหนึ่งวิธีที่น่าสนใจมากๆ เลยค่ะ
  ลองคิดดูนะคะว่าเราจะสร้างชุมชนรอบๆ แบรนด์ของเราได้อย่างไรบ้าง? เช่น ถ้าเราขายผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้า เราก็อาจจะสร้างกลุ่ม Facebook ขึ้นมาเพื่อแชร์เคล็ดลับการดูแลผิว หรือจัดกิจกรรม Workshope เล็กๆ เพื่อให้ลูกค้าได้มาแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์กัน ซึ่งการทำแบบนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ของเรามากขึ้นและมีโอกาสที่จะกลับมาซื้อซ้ำในอนาคตค่ะ
  

• ให้ความสำคัญกับ 'วิดีโอ' มากกว่า 'รูปภาพ'
  ปฏิเสธไม่ได้เลยว่ายุคนี้เป็นยุคของ "วิดีโอ" จริงๆ ค่ะ ไม่ว่าจะเป็น TikTok, Reels บน Instagram, หรือ YouTube Shorts ทุกแพลตฟอร์มล้วนแล้วแต่ให้ความสำคัญกับวิดีโอสั้นๆ ที่น่าสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ
  ดังนั้น ถ้าเรายังคงลงแต่รูปภาพนิ่งๆ บนเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียของเราอย่างเดียว อาจจะทำให้เราเสียเปรียบได้นะคะ ลองหันมาทำวิดีโอรีวิวสินค้า, วิดีโอแนะนำการใช้งาน, หรือวิดีโอเบื้องหลังการทำงานของเราดูก็ได้ค่ะ ซึ่งวิดีโอจะช่วยให้ลูกค้าได้เห็นสินค้าจริงในมุมที่หลากหลายและน่าสนใจกว่ารูปภาพนิ่งๆ และยังช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของเราได้อีกด้วยค่ะ
  
• ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของเรามากขึ้น
  ลูกค้าในยุคนี้ชอบการมีส่วนร่วมค่ะ พวกเขาไม่ได้อยากเป็นแค่ผู้บริโภคที่ซื้อของอย่างเดียว แต่พวกเขาก็อยากเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ของเราด้วย
  ดังนั้นเราควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมกับเราให้มากขึ้นค่ะ เช่น จัดกิจกรรมให้ลูกค้าโพสต์รูปคู่กับสินค้าของเราแล้วติดแฮชแท็ก, จัดประกวดรีวิวสินค้า หรือให้ลูกค้าโหวตว่าอยากให้เราออกสินค้าใหม่เป็นอะไร ซึ่งการทำแบบนี้จะช่วยสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ของเรามากขึ้นและอยากที่จะกลับมาสนับสนุนเราในระยะยาวค่ะ

บทสรุป ถึงเวลาที่ต้องปรับตัวเพื่อไปต่อ!

เป็นยังไงกันบ้างคะเพื่อนๆ? จากที่คุยกันมา เราจะเห็นได้เลยว่าการทำธุรกิจออนไลน์ในยุคนี้ไม่ได้ง่ายเหมือนเมื่อก่อนแล้วจริงๆ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่ามันจะทำไม่ได้เลยนะคะ

เราเชื่อว่าถ้าเราเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป และพร้อมที่จะปรับตัวตามอย่างรวดเร็ว เราก็จะยังคงสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาได้อยู่เสมอค่ะ

เพราะสุดท้ายแล้ว หัวใจสำคัญของการทำธุรกิจออนไลน์ก็คือการเข้าใจลูกค้าของเราให้มากที่สุดนั่นเองค่ะ

แล้วเพื่อนๆ ล่ะคะ คิดว่ายังมีเรื่องไหนที่น่าสนใจเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้าออนไลน์ในยุคนี้อีกบ้างไหมคะ? ลองมาแชร์กันได้นะคะ!