ออกแบบเว็บไซต์ให้ตรงกับนิสัยลูกค้า ไม่ใช่แค่ความชอบเจ้าของ

สาเหตุหลักที่หลายคนมองข้ามก็คือเราเอาตัวเองเป็นศูนย์กลางมากเกินไป

ก็เหมือนกับการที่เราเลือกเสื้อผ้าที่ตัวเองชอบ กินอาหารที่ตัวเองถูกปาก พอถึงเวลาออกแบบเว็บไซต์เราก็ทำตามความชอบส่วนตัว คิดเอาเองว่าแบบนี้สวย แบบนี้ดี แบบนี้เข้าถึงง่าย โดยที่ไม่ได้ศึกษาเลยว่าลูกค้าของเราชอบอะไร ต้องการอะไร และมีนิสัยแบบไหน

◼︎ เชื่อเถอะค่ะว่าถ้าเราไม่รู้จักลูกค้าที่แท้จริงของเรา ต่อให้เว็บไซต์จะสวยแค่ไหนก็ไร้ประโยชน์

ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีนิสัยและความต้องการที่แตกต่างกัน บางคนชอบความเรียบง่าย บางคนชอบความหวือหวา บางคนชอบความรวดเร็ว บางคนชอบการมีทางเลือกเยอะ ๆ การที่เราออกแบบเว็บไซต์แบบ "หว่านแห" โดยหวังว่าจะถูกใจทุกคนน่ะ เป็นเรื่องที่ทำได้ยากมากเลยค่ะ

เข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้ง...จุดเริ่มต้นของการออกแบบที่ใช่

ก่อนที่จะลงมือออกแบบเว็บไซต์ สิ่งที่สำคัญที่สุดไม่ใช่การเลือกสี หรือการจัดวางเลย์เอาต์ แต่เป็นการทำความเข้าใจ "ลูกค้า" ของเราให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ค่ะ

ลองเริ่มจากการตั้งคำถามเหล่านี้กับตัวเองดูนะคะ

• ลูกค้าของเราคือใคร? อายุเท่าไหร่ เพศอะไร อาชีพอะไร มีไลฟ์สไตล์แบบไหน?
• พวกเขามีความสนใจอะไรเป็นพิเศษ? ติดตามอะไรบนโซเชียลมีเดีย ชอบอ่านบทความแนวไหน?
• ปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญคืออะไร? และเว็บไซต์ของเราจะเข้าไปช่วยแก้ปัญหาเหล่านั้นได้อย่างไร?
• อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญที่สุด? ราคาถูก? คุณภาพดี? บริการหลังการขาย? ความน่าเชื่อถือ?

การที่เราได้คำตอบของคำถามเหล่านี้อย่างชัดเจน จะช่วยให้เราวาดภาพลูกค้าในอุดมคติของเราได้อย่างแม่นยำ หรือที่เรียกกันว่า "Persona" นั่นเองค่ะ

Persona นี้แหละค่ะที่จะเป็นเหมือนเข็มทิศนำทางเราในการตัดสินใจทุกอย่างเกี่ยวกับการออกแบบเว็บไซต์ ไม่ว่าจะเป็นโทนสี รูปแบบตัวอักษร ไปจนถึงการเขียนเนื้อหา

• ยกตัวอย่างนะคะ ถ้ากลุ่มเป้าหมายของเราคือ นักศึกษาอายุ 18-22 ปี ที่ชอบสินค้าเกาหลี พวกเขาก็น่าจะชอบเว็บไซต์ที่มีสีสันสดใส การจัดวางที่ดูทันสมัย มีรูปภาพสวย ๆ และมีภาษาที่ใช้ในการสื่อสารแบบเป็นกันเอง
• แต่ถ้ากลุ่มเป้าหมายของเราคือ นักธุรกิจอายุ 35-45 ปี ที่ต้องการซื้ออสังหาริมทรัพย์ เว็บไซต์ที่เหมาะกับพวกเขาก็ควรจะดูน่าเชื่อถือ เรียบหรู การจัดวางข้อมูลเป็นระเบียบ อ่านง่าย และเน้นข้อมูลที่สำคัญเป็นหลัก

เห็นไหมคะว่าลูกค้าที่ต่างกัน เว็บไซต์ที่ใช่ก็ต่างกันด้วย เราไม่สามารถใช้ดีไซน์เดียวกันได้กับลูกค้าทุกกลุ่มค่ะ

◼︎ การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์ ไม่ได้จำกัดอยู่แค่บนโซเชียลมีเดีย

หลายคนอาจจะเคยได้ยินเรื่องการตลาดแบบ "Influencer" กันมาบ้างแล้วใช่ไหมคะ ว่าคือการให้คนที่มีชื่อเสียงหรือมีอิทธิพลบนโซเชียลมีเดียมาช่วยรีวิวสินค้าหรือบริการของเรา แต่รู้ไหมคะว่าแนวคิดนี้สามารถนำมาปรับใช้กับการออกแบบเว็บไซต์ได้ด้วย

ลองคิดดูสิคะว่าเว็บไซต์ของเราก็เปรียบเสมือน “ตัวแทน” หรือ “พนักงานขาย” ที่ต้องทำหน้าที่ให้ข้อมูลและสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

การออกแบบเว็บไซต์ที่ดีก็เหมือนกับการสร้าง “อินฟลูเอนเซอร์” ที่น่าเชื่อถือและมีเสน่ห์ ที่จะคอยดึงดูดให้คนเข้ามา และสามารถปิดการขายได้โดยไม่ต้องมีพนักงานขายจริง ๆ คอยพูดจาหว่านล้อม

หยุดคิดไปเอง! 5 เทคนิคลับออกแบบเว็บไซต์ยังไงให้ลูกค้าติดหนึบ

หลังจากที่เราทำความรู้จักลูกค้าของเราจนรู้ใจกันแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะเอาความรู้นั้นมาปรับใช้กับการออกแบบเว็บไซต์ของเราแล้วล่ะค่ะ

1. สร้างเว็บไซต์ให้ใช้งานง่ายและเร็ว (เน้น User Experience หรือ UX)

รู้ไหมคะว่าคนเรามีความอดทนน้อยลงกว่าเมื่อก่อนมาก ๆ ถ้าเว็บไซต์ของเราโหลดช้าเพียงแค่ 3 วินาที ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะปิดหน้าต่างหนีไปเลยก็ได้

ดังนั้น สิ่งแรกที่ต้องใส่ใจก็คือ “ความเร็ว” ลองตรวจสอบความเร็วของเว็บไซต์อยู่เสมอ และพยายามทำให้ทุกอย่างโหลดได้รวดเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ค่ะ

นอกจากนี้ การออกแบบ "User Experience" (UX) หรือประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ ก็เป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม

• จัดวางปุ่มกดให้ชัดเจน เช่น ปุ่ม "สั่งซื้อ" หรือ "เพิ่มลงในตะกร้า" ควรมีขนาดใหญ่พอที่จะมองเห็นได้ง่าย และมีสีที่โดดเด่น
• เมนูนำทางต้องเข้าใจง่าย ลูกค้าควรจะสามารถหาข้อมูลที่ต้องการได้ภายในไม่กี่คลิก
• รองรับการใช้งานบนมือถือ เพราะปัจจุบันนี้คนส่วนใหญ่ใช้มือถือในการเข้าชมเว็บไซต์ การที่เว็บไซต์ของเราไม่สามารถแสดงผลบนหน้าจอมือถือได้อย่างเหมาะสม ก็เท่ากับว่าเรากำลังสูญเสียลูกค้าไปกว่าครึ่งเลยค่ะ
  
  

2. ใช้ภาษาและโทนเสียงที่ใช่ (เน้น User Persona)

ลองนึกถึงเพื่อนสนิทของเราดูสิคะ เราจะคุยกับเพื่อนคนหนึ่งที่ชอบฟังเพลงร็อกและอีกคนหนึ่งที่ชอบอ่านหนังสือนิยายด้วยภาษาเดียวกันไม่ได้ใช่ไหมคะ

การสื่อสารบนเว็บไซต์ก็เช่นกันค่ะ

หลังจากที่เราได้สร้าง Persona ของลูกค้าขึ้นมาแล้ว เราก็สามารถนำข้อมูลนั้นมาใช้ในการเขียนเนื้อหาบนเว็บไซต์ได้เลย

• ถ้ากลุ่มเป้าหมายของเราเป็นวัยรุ่น ก็ควรจะใช้ภาษาที่ดูเป็นกันเอง มีคำศัพท์วัยรุ่นบ้าง เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าเราเข้าใจและเป็นพวกเดียวกัน
• แต่ถ้ากลุ่มเป้าหมายของเราเป็นผู้ใหญ่ หรือคนที่มีอำนาจในการตัดสินใจสูง ก็ควรจะใช้ภาษาที่ดูเป็นทางการและน่าเชื่อถือมากขึ้น

อย่าลืมว่า “การสื่อสาร” เป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าการใช้ภาษาที่ใช่จะช่วยสร้างความรู้สึกที่ “ใช่” ให้กับลูกค้าได้ค่ะ

3. นำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (เน้นการแก้ปัญหา)

ลูกค้าไม่ได้สนใจว่าสินค้าของเราทำอะไรได้บ้าง แต่พวกเขาสนใจว่าสินค้าของเราจะไปช่วยแก้ปัญหาของพวกเขาได้อย่างไร

ลองเปลี่ยนวิธีนำเสนอสินค้าหรือบริการของเราดูนะคะ

• จากเดิมที่อาจจะบอกว่า "ครีมตัวนี้มีส่วนผสมของวิตามินซี 100%" ลองเปลี่ยนเป็น "บอกลาหน้าหมองคล้ำ คืนผิวใสด้วยวิตามินซีเข้มข้น"
• จากเดิมที่อาจจะบอกว่า "คอร์สเรียนนี้มีสอนทั้งหมด 10 บทเรียน" ลองเปลี่ยนเป็น "เปลี่ยนจากมือใหม่ให้กลายเป็นมืออาชีพภายใน 1 เดือน"

ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราไม่ได้แค่จะขายของ แต่เรากำลังยื่นมือเข้าไปช่วยแก้ปัญหาให้กับพวกเขา และนั่นจะทำให้พวกเขารู้สึกดีและอยากซื้อสินค้าของเรามากขึ้นค่ะ

4. สร้างความน่าเชื่อถือด้วย “บทพิสูจน์” (เน้น Social Proof)

คนส่วนใหญ่มักจะเชื่อในสิ่งที่คนอื่นพูดมากกว่าสิ่งที่เราพูดเอง การที่เราบอกว่าสินค้าของเราดีที่สุดอาจจะฟังดูไม่น่าเชื่อถือเท่ากับการที่ลูกค้าคนอื่นมาบอกว่าสินค้าของเราดีจริง ๆ

ดังนั้น เราควรนำ “บทพิสูจน์” หรือ “Social Proof” มาใส่ไว้ในเว็บไซต์ด้วย

• รีวิวจากลูกค้า: การใส่รีวิวจากลูกค้าจริง ๆ พร้อมรูปภาพหรือชื่อ จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับสินค้าและบริการของเราได้
• โลโก้ลูกค้าที่เคยใช้บริการ: ถ้าเราเคยให้บริการลูกค้าที่เป็นบริษัทหรือแบรนด์ที่มีชื่อเสียง การนำโลโก้ของพวกเขามาแสดงบนเว็บไซต์ก็จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือได้เป็นอย่างดี
• รางวัลหรือใบรับรอง: ถ้าสินค้าของเราได้รับรางวัล หรือมีใบรับรองจากสถาบันที่น่าเชื่อถือ ก็ควรนำมาแสดงบนเว็บไซต์ให้ลูกค้าได้เห็น

5. ทำให้ทุกอย่างเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้า (เน้นความสะดวกสบาย)

ลูกค้าไม่ชอบความยุ่งยาก ถ้าการซื้อของบนเว็บไซต์ของเราซับซ้อนเกินไป หรือต้องกรอกข้อมูลเยอะแยะมากมาย ก็มีโอกาสที่พวกเขาจะเปลี่ยนใจไปซื้อที่อื่นได้

ลองตรวจสอบขั้นตอนการซื้อขายบนเว็บไซต์ของเราดูนะคะ

• มีตัวเลือกในการชำระเงินที่หลากหลาย เช่น บัตรเครดิต โอนเงิน หรือพร้อมเพย์
• ระบบตะกร้าสินค้าใช้งานง่าย สามารถเพิ่มหรือลบสินค้าได้สะดวก
• ไม่ต้องสมัครสมาชิกก็ซื้อของได้ เพราะบางคนอาจจะไม่อยากเสียเวลาในการกรอกข้อมูล

ยิ่งเราทำให้การซื้อขายเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้ามากเท่าไหร่ โอกาสที่เราจะปิดการขายได้ก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้นค่ะ

◼︎ "การจัดระเบียบความคิด" ก็สำคัญไม่แพ้กันนะ

เพื่อน ๆ เคยรู้สึกว่าสมองมันแล่นไปเรื่อย ๆ จนจับต้นชนปลายไม่ถูกไหมคะ? บางทีการออกแบบเว็บไซต์ก็เหมือนกันเลยค่ะ ถ้าเราไม่มีการวางแผนที่ดี ก็อาจจะทำให้ผลลัพธ์ที่ได้ออกมาไม่เป็นไปตามที่เราต้องการ

อยากให้ลองใช้เทคนิคที่เรียกว่า "Mind Mapping" ดูนะคะ

เป็นการที่เรานำหัวข้อหลักที่เราสนใจมาวางไว้ตรงกลาง แล้วแตกแขนงหัวข้อย่อย ๆ ออกไปเรื่อย ๆ ตามความคิดของเรา

• เช่น เราอาจจะเริ่มจากหัวข้อหลักคือ "เว็บไซต์ขายเสื้อผ้า"
• แล้วก็แตกออกไปเป็นหัวข้อย่อย ๆ เช่น "กลุ่มลูกค้า" "ประเภทของเสื้อผ้า" "ช่องทางการขาย" "วิธีการจัดส่ง"
• จากนั้นก็แตกย่อยลงไปอีก เช่น ในหัวข้อ "กลุ่มลูกค้า" ก็อาจจะแตกไปเป็น "วัยรุ่น" "วัยทำงาน" "ผู้หญิง" "ผู้ชาย"
• และในหัวข้อ "วัยรุ่น" ก็อาจจะแตกไปอีกเป็น "นักเรียน" "นักศึกษา" "นักเรียนม.ปลาย"

การทำ Mind Mapping จะช่วยให้เราจัดระเบียบความคิดได้ง่ายขึ้น เห็นภาพรวมของโปรเจกต์ได้ชัดเจน และยังช่วยให้เราไม่ลืมรายละเอียดที่สำคัญอีกด้วยค่ะ

สรุป เว็บไซต์ที่ดีคือเว็บไซต์ที่เข้าใจลูกค้า

สุดท้ายนี้อยากจะฝากไว้ว่า "เว็บไซต์ที่ดีคือเว็บไซต์ที่เข้าใจลูกค้า" ค่ะ ไม่ใช่แค่สวยงาม แต่ต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้จริง ๆ

จำไว้เสมอว่าเรากำลังออกแบบเว็บไซต์เพื่อ “พวกเขา” ไม่ใช่เพื่อ “เรา” ลองนำเทคนิคลับทั้ง 5 ข้อนี้ไปปรับใช้กับการออกแบบเว็บไซต์ของตัวเองดูนะคะ รับรองว่าลูกค้าจะติดหนึบ และเว็บไซต์ของเราจะขายดีเป็นเทน้ำเทท่าแน่นอนค่ะ